Na indústria automotiva, atender aos requisitos de qualidade não significa apenas cumprir uma norma ou produzir componentes dentro das especificações.

Fabricantes de veículos e outros clientes da cadeia automotiva podem estabelecer requisitos adicionais que precisam ser considerados pelo fornecedor em seus processos de gestão, desenvolvimento, aprovação de produto, manufatura e controle da qualidade.

Esses requisitos podem influenciar a forma como a organização aplica suas metodologias, mantém registros, demonstra conformidade e comunica determinadas situações ao cliente.

É nesse contexto que a gestão dos CSR – Customer-Specific Requirements (Requisitos Específicos do Cliente) assume uma grande importância.

O desafio não está apenas em conhecer os requisitos, mas em garantir que sejam identificados, analisados, implementados, comunicados às áreas envolvidas e mantidos atualizados ao longo da relação com o cliente.

Quando essa gestão não ocorre de forma estruturada, a organização pode executar processos tecnicamente controlados e, ainda assim, deixar de atender a uma exigência específica aplicável a um determinado cliente.

Os Customer-Specific Requirements são requisitos específicos estabelecidos por clientes da cadeia automotiva que complementam ou estabelecem particularidades para a aplicação dos requisitos do sistema de gestão da qualidade, especialmente no contexto da IATF 16949.

Esses requisitos podem definir condições adicionais relacionadas à aplicação de metodologias, responsabilidades, aprovações, registros, auditorias, indicadores e outros aspectos da gestão da qualidade.

É importante distinguir os CSRs associados ao sistema de gestão da qualidade dos demais requisitos do cliente, como desenhos, especificações de engenharia, requisitos logísticos e condições comerciais e etc..

Embora todos os requisitos aplicáveis precisem ser considerados pela organização, nem todos se enquadram formalmente como CSR relacionados à IATF 16949.

A identificação dessa diferença ajuda a definir como cada requisito deve ser analisado, implementado e monitorado.

A IATF 16949 estabelece requisitos para sistemas de gestão da qualidade aplicáveis à indústria automotiva, em conjunto com a ISO 9001.

Os CSR complementam essa estrutura, considerando as exigências específicas estabelecidas pelos clientes aplicáveis à organização.

Isso significa que o atendimento à IATF 16949 não elimina a necessidade de verificar quais requisitos específicos dos clientes precisam ser cumpridos.

Uma organização pode fornecer componentes para clientes diferentes e precisar considerar exigências distintas para determinados processos, documentos ou atividades.

Entre os fabricantes que disponibilizam documentos de CSR estão Ford, General Motors, Renault, Stellantis, Volkswagen, BMW entre outros.

Entretanto, os documentos, suas revisões e condições de aplicação podem variar.

Por isso, a organização deve identificar os requisitos efetivamente aplicáveis à sua relação de fornecimento, considerando os documentos vigentes e as demais condições estabelecidas pelo cliente.

Depois da identificação, cada requisito deve ser analisado tecnicamente.

Nem todos os requisitos presentes em um documento necessariamente terão a mesma aplicação em todas as organizações, produtos ou processos.

A análise deve considerar a atividade realizada, a posição do fornecedor na cadeia de fornecimento, o escopo contratado e as condições estabelecidas pelo cliente.

A equipe precisa compreender o que o requisito determina, onde se aplica e quais evidências serão necessárias para demonstrar seu atendimento.

Essa avaliação pode envolver profissionais de Qualidade, Engenharia, Processos, Produção, Logística, Comercial e outras áreas relacionadas.

Enquanto a causa raiz ainda está sendo investigada, é necessário impedir que o problema continue impactando o cliente ou avançando pelo processo.

São estabelecidas então as ações de contenção.

Dependendo da situação, podem envolver:

• bloqueio de estoque;
• segregação de materiais;
• inspeção adicional;
• seleção de produtos;
• verificação de produtos em processo;
• identificação de lotes potencialmente afetados;
• inspeção de materiais em trânsito ou estoque do cliente, quando aplicável;
• controles temporários adicionais.

A contenção precisa considerar a abrangência do problema e sua rastreabilidade.

Além de implementar a ação, é necessário verificar se ela está efetivamente protegendo o cliente e evitando novos escapes.

E há uma distinção fundamental:

contenção não é ação corretiva permanente.

A contenção controla temporariamente o efeito ou impede sua propagação enquanto a causa é investigada.

Após definir a aplicabilidade, é necessário identificar quais processos ou documentos da organização são impactados.

Um requisito relacionado à aprovação do produto, por exemplo, pode afetar atividades do APQP, a preparação da documentação de PPAP e os responsáveis pelas submissões ao cliente.

Uma exigência sobre controles de manufatura pode demandar avaliação da PFMEA, do Plano de Controle, dos Planos de Reação ou das Instruções de Trabalho.

O importante é que o requisito deixe de existir apenas em um documento externo e passe a estar relacionado aos processos internos responsáveis por atendê-lo.

A organização deve estabelecer quem é responsável pela implementação e pela manutenção de cada requisito aplicável.

Também precisa identificar as evidências necessárias para demonstrar seu cumprimento.

Dependendo do requisito, essas evidências podem envolver:

• procedimentos e instruções;
• registros de análise e aprovação;
• documentos de desenvolvimento do produto e processo;
• resultados de estudos e avaliações;
• registros de produção e qualidade;
• evidências de comunicação ao cliente;
• resultados de auditorias;
• histórico de revisões e alterações.

A existência de um documento, por si só, não comprova necessariamente que o requisito esteja sendo atendido.

É necessário verificar sua aplicação efetiva

Os requisitos específicos dos clientes podem ser atualizados ao longo do tempo.

Quando uma nova revisão é disponibilizada, a organização deve avaliar o que mudou e se a alteração impacta seus processos.

Essa análise precisa identificar quais documentos, controles, responsabilidades ou registros devem ser revisados.

Também é importante manter o histórico das alterações e das decisões relacionadas à aplicabilidade.

O controle de revisões, portanto, não deve se limitar ao documento do cliente. Deve alcançar os processos internos impactados pela alteração.

As Core Tools são utilizadas de forma integrada no desenvolvimento, aprovação e controle dos produtos e processos automotivos.

Os requisitos específicos dos clientes podem estabelecer condições adicionais para sua aplicação.

Por isso, a gestão dos CSR deve considerar as relações entre os requisitos aplicáveis e as ferramentas utilizadas pela organização.

O MSA permite avaliar a adequação dos sistemas utilizados para obtenção de dados confiáveis.

Quando houver critérios específicos estabelecidos pelo cliente, eles precisam ser considerados no planejamento e na avaliação dos estudos aplicáveis.

Os requisitos aplicáveis podem influenciar critérios de monitoramento, avaliação e reação relacionados ao comportamento estatístico do processo.

É necessário assegurar que os métodos utilizados estejam alinhados às exigências pertinentes.

O PPAP reúne evidências de que os requisitos de engenharia e especificações aplicáveis foram compreendidos e que o processo possui condições de produzir conforme as exigências estabelecidas.

Os clientes podem definir condições específicas relacionadas aos elementos, níveis de submissão, métodos de apresentação e aprovações.

Por isso, a organização precisa verificar os requisitos aplicáveis antes de preparar e submeter a documentação.

As Core Tools não devem ser tratadas como atividades independentes. Alterações em requisitos do cliente podem provocar impactos em diferentes ferramentas e documentos relacionados.

Considere um fornecedor automotivo que fabrica componentes metálicos utilizados em conjuntos de veículos.

Durante a análise de uma nova revisão dos requisitos aplicáveis de determinado cliente, a equipe identifica uma alteração nos critérios de aprovação da documentação relacionada ao processo.

A mudança exige avaliar documentos e responsabilidades anteriormente definidos.

A organização precisa então:

1. Identificar o requisito alterado e sua data de vigência.
2. Verificar a aplicabilidade aos produtos e processos fornecidos.
3. Identificar os documentos e atividades impactados.
4. Definir os responsáveis pelas adequações.
5. Atualizar os documentos internos, quando necessário.
6. Realizar as aprovações exigidas.
7. Registrar as evidências de implementação.
8. Verificar se os processos passaram a atender à nova condição.

Se a alteração envolver a PFMEA e o Plano de Controle, por exemplo, não basta atualizar um registro de requisitos.

É necessário avaliar as revisões aplicáveis, as aprovações, as relações com as Instruções de Trabalho e os controles efetivamente utilizados na produção.

Esse exemplo ilustra a importância de manter a rastreabilidade entre requisito do cliente, análise de aplicabilidade, documentos impactados, ações e evidências de atendimento

O não atendimento a um requisito aplicável pode gerar uma não conformidade, mesmo quando o produto atende às suas especificações dimensionais ou funcionais.

Isso ocorre porque a conformidade envolve também o atendimento às exigências pertinentes ao sistema de gestão, aos processos e à relação de fornecimento.

Quando uma não conformidade é identificada, a organização deve avaliar sua extensão, possíveis impactos e necessidade de ações.

Dependendo da situação, pode ser necessária uma investigação estruturada por meio do Global 8D, especialmente quando houver exigência do cliente ou necessidade de análise aprofundada.

A investigação pode revelar, por exemplo:

• um requisito não identificado;
• uma revisão não incorporada ao procedimento interno;
• falha na comunicação entre áreas;
• ausência de responsabilidade definida;
• deficiência na verificação de atendimento;
• evidências insuficientes de implementação.

As ações corretivas devem considerar não apenas a ocorrência, mas as causas que permitiram o descumprimento do requisito.

Quando aplicável, os aprendizados devem ser incorporados aos processos e documentos relacionados.