En la industria automotriz, cumplir con los requisitos de calidad no consiste solo en cumplir una norma o producir componentes dentro de las especificaciones.

Los fabricantes de vehículos y otros clientes de la cadena automotriz pueden establecer requisitos adicionales que el proveedor debe considerar en sus procesos de gestión, desarrollo, aprobación de productos, fabricación y control de calidad.

Estos requisitos pueden influir en cómo la organización aplica sus metodologías, mantiene registros, demuestra el cumplimiento y comunica ciertas situaciones al cliente.

Es en este contexto donde la gestión de los CSR – Customer-Specific Requirements (Requisitos Específicos del Cliente) adquiere gran importancia.

El reto no es solo conocer los requisitos, sino asegurarse de que se identifiquen, analicen, implementen, comuniquen a las áreas implicadas y se mantengan actualizados durante toda la relación con el cliente.

Cuando esta gestión no se realiza de forma estructurada, la organización puede ejecutar procesos técnicamente controlados y, aun así, no cumplir con un requisito específico aplicable a un cliente concreto.

Los Customer-Specific Requirements son requisitos específicos establecidos por los clientes de la cadena automotriz que complementan o establecen particularidades para la aplicación de los requisitos del sistema de gestión de la calidad, especialmente en el contexto de la IATF 16949.

Estos requisitos pueden definir condiciones adicionales relacionadas con la aplicación de metodologías, responsabilidades, aprobaciones, registros, auditorías, indicadores y otros aspectos de la gestión de la calidad.

Es importante distinguir los CSR asociados al sistema de gestión de la calidad de otros requisitos del cliente, como planos, especificaciones de ingeniería, requisitos logísticos y condiciones comerciales.

Aunque la organización debe tener en cuenta todos los requisitos aplicables, no todos se encuadran formalmente como CSR relacionados con la IATF 16949.

Identificar esta diferencia ayuda a definir cómo debe analizarse, implementarse y monitorearse cada requisito.

La IATF 16949 establece requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a la industria automotriz, en conjunto con la ISO 9001.

Los CSR complementan esta estructura considerando los requisitos específicos establecidos por los clientes aplicables a la organización.

Esto significa que cumplir con la IATF 16949 no elimina la necesidad de verificar qué requisitos específicos del cliente deben cumplirse.

Una organización puede suministrar componentes a diferentes clientes y necesitar considerar requisitos distintos para ciertos procesos, documentos o actividades.

Entre los fabricantes que proporcionan documentos de CSR se encuentran Ford, General Motors, Renault, Stellantis, Volkswagen y BMW, entre otros.

Sin embargo, los documentos, sus revisiones y condiciones de aplicación pueden variar.

Por lo tanto, la organización debe identificar los requisitos efectivamente aplicables a su relación de suministro, teniendo en cuenta los documentos vigentes y las demás condiciones establecidas por el cliente.

Tras la identificación, cada requisito debe analizarse técnicamente.

No todos los requisitos de un documento tendrán necesariamente la misma aplicación en todas las organizaciones, productos o procesos.

El análisis debe considerar la actividad realizada, la posición del proveedor en la cadena de suministro, el alcance contratado y las condiciones establecidas por el cliente.

El equipo debe entender qué determina el requisito, dónde se aplica y qué evidencias serán necesarias para demostrar su cumplimiento.

Esta evaluación puede involucrar a profesionales de Calidad, Ingeniería, Procesos, Producción, Logística, Comercial y otras áreas relacionadas.

Tras definir la aplicabilidad, es necesario identificar qué procesos o documentos de la organización se ven afectados.

Un requisito relacionado con la aprobación del producto, por ejemplo, puede afectar a las actividades del APQP, a la preparación de la documentación PPAP y a los responsables de las presentaciones al cliente.

Un requisito sobre controles de fabricación puede requerir la evaluación del PFMEA, del Plan de Control, de los Planes de Reacción o de las Instrucciones de Trabajo.

Lo importante es que el requisito deje de existir solo en un documento externo y pase a estar relacionado con los procesos internos responsables de cumplirlo.

La organización debe establecer quién es responsable de implementar y mantener cada requisito aplicable.

También debe identificar las evidencias necesarias para demostrar el cumplimiento.

Dependiendo del requisito, estas evidencias pueden involucrar:

• procedimientos e instrucciones;
• registros de análisis y aprobación;
• documentos de desarrollo de productos y procesos;
• resultados de estudios y evaluaciones;
• registros de producción y calidad;
• evidencias de comunicación con el cliente;
• resultados de auditorías;
• historial de revisiones y cambios.

La existencia de un documento, por sí sola, no demuestra necesariamente que se esté cumpliendo el requisito.

Es necesario verificar su aplicación efectiva.

Los requisitos específicos del cliente pueden actualizarse con el tiempo.

Cuando se publica una nueva revisión, la organización debe evaluar qué ha cambiado y si el cambio afecta a sus procesos.

Este análisis debe identificar qué documentos, controles, responsabilidades o registros deben revisarse.

También es importante mantener el historial de los cambios y de las decisiones relacionadas con la aplicabilidad.

Por tanto, el control de revisiones no debe limitarse al documento del cliente. Debe alcanzar los procesos internos afectados por el cambio.

Las Core Tools se utilizan de forma integrada en el desarrollo, la aprobación y el control de productos y procesos automotrices.

Los requisitos específicos del cliente pueden establecer condiciones adicionales para su aplicación.

Por lo tanto, la gestión de los CSR debe considerar las relaciones entre los requisitos aplicables y las herramientas utilizadas por la organización.

El MSA permite evaluar la adecuación de los sistemas utilizados para obtener datos fiables.

Cuando el cliente establece criterios específicos, estos deben tenerse en cuenta en la planificación y evaluación de los estudios aplicables.

Los requisitos aplicables pueden influir en los criterios de monitoreo, evaluación y reacción relacionados con el comportamiento estadístico del proceso.

Es necesario asegurarse de que los métodos utilizados estén alineados con los requisitos pertinentes.

El PPAP reúne evidencias de que se han comprendido los requisitos y especificaciones de ingeniería aplicables y de que el proceso es capaz de producir conforme a los requisitos establecidos.

Los clientes pueden definir condiciones específicas relacionadas con los elementos, los niveles de presentación, los métodos de presentación y las aprobaciones.

Por lo tanto, la organización debe comprobar los requisitos aplicables antes de preparar y presentar la documentación.

Las Core Tools no deben tratarse como actividades independientes. Los cambios en los requisitos del cliente pueden afectar a diferentes herramientas y documentos relacionados.

Consideremos a un proveedor automotriz que fabrica componentes metálicos utilizados en conjuntos de vehículos.

Durante el análisis de una nueva revisión de los requisitos aplicables de un cliente determinado, el equipo identifica un cambio en los criterios de aprobación de la documentación relacionada con el proceso.

El cambio requiere evaluar documentos y responsabilidades previamente definidos.

La organización entonces necesita:

1. Identificar el requisito modificado y su fecha de entrada en vigor.
2. Verificar la aplicabilidad a los productos y procesos suministrados.
3. Identificar los documentos y actividades afectados.
4. Definir a los responsables de los ajustes.
5. Actualizar los documentos internos, cuando sea necesario.
6. Realizar las aprobaciones requeridas.
7. Registrar las evidencias de implementación.
8. Verificar si los procesos cumplen ahora con la nueva condición.

Si el cambio implica, por ejemplo, el PFMEA y el Plan de Control, no basta con actualizar un registro de requisitos.

Es necesario evaluar las revisiones aplicables, las aprobaciones, las relaciones con las Instrucciones de Trabajo y los controles realmente utilizados en producción.

Este ejemplo ilustra la importancia de mantener la trazabilidad entre los requisitos del cliente, el análisis de aplicabilidad, los documentos afectados, las acciones y las evidencias de cumplimiento.

No cumplir un requisito aplicable puede generar una no conformidad, incluso cuando el producto cumple sus especificaciones dimensionales o funcionales.

Esto se debe a que la conformidad también implica cumplir con los requisitos pertinentes al sistema de gestión, a los procesos y a la relación de suministro.

Cuando se identifica una no conformidad, la organización debe evaluar su alcance, sus posibles impactos y la necesidad de acciones.

Dependiendo de la situación, puede ser necesaria una investigación estructurada a través del Global 8D, especialmente cuando el cliente lo exige o se requiere un análisis en profundidad.

La investigación puede revelar, por ejemplo:

• un requisito no identificado;
• una revisión no incorporada al procedimiento interno;
• fallas en la comunicación entre áreas;
• ausencia de una responsabilidad definida;
• deficiencias en la verificación del cumplimiento;
• evidencias insuficientes de implementación.

Las acciones correctivas deben considerar no solo la ocurrencia, sino también las causas que permitieron el incumplimiento del requisito.

Cuando corresponda, los aprendizajes deben incorporarse a los procesos y documentos relacionados.